Не спорь со мной: возражения клиентов

-Но, позвольте…
-Не позволю!!
-Простите…
-Не прощу!!!

Белладонна, «Неуловимый Фунтик»

Пытаясь заставить человека расстаться с деньгами, вы всегда чувствуете его сомнения и нежелание их тратить. Такая уж психика – мы всегда стремимся избежать «кидалова» и навязывания. Убытки и падение продаж – вот, что приносит предпринимателю неумение правильно реагировать на возражения клиентов, не ущемляя их достоинства. Сегодня я научу вас преодолевать этот барьер за 5 шагов, для того, чтобы «втиснутся» прямиком в сознание клиента и заставить его изменить решение.

Перед боем

Надо сказать, что перед тем, как начать борьбу с возражениями, надо еще эти самые возражения из клиента выудить. Клиенту проще вообще не вступать в диалог с вами, реагирую категоричным «Нет!» на любые ваши предложения. Ваша задача – заставить его говорить об истинных причинах отказа. И проще всего это сделать – вы не поверите! – прямым вопросом: - Скажите, а что именно вас не устраивает в моем предложении?

Далее можно продолжить и перечислить возможные варианты ответов, начиная с наименее правдоподобного. Например, если ваш товар стоит дороже, чем в среднем по рынку, спросите для начала, не сомневается ли клиент в качестве товара? Или, может быть, он беспокоится насчет гарантии или сервисного обслуживания?

Когда клиент сам подтвердит вам, что у вашего товара есть определенные преимущества, в которых он не сомневается -  ему будет гораздо проще назвать и причину, по которой он все же не готов купить товар прямо сейчас (как ему кажется).

И вот теперь, внимание!..

Шаг за шагом

Шаг 1. Слушайте. Если не пытаться слушать, то и не услышишь - так, кажется, говорят в Японии? Дайте клиенту возможность полностью высказать свои замечания. Кивки головой и внимательный взгляд вам помогут – это признак особого внимательного собеседника.

Шаг 2. Спросите. Переведите возражение в вопросительную форму, так клиенту легче понять, что его услышали: «Так значит, вас смущает стоимость дополнительных услуг?». Как опытный продавец вы должны знать примерный список всех возражений, которые могут возникнуть – цена, качество, объемы, труднодоступность элементов и прочее….

Шаг 3. Играйте словами. Превратите возражение в разумный довод, подкрепите его доказательствами: «Такой товар, к сожалению, мы не сможем поставить в течение двух дней – очень высокий спрос….».

Шаг 4. Согласитесь. Согласитесь с клиентом по второстепенным вопросам, похвалите его за внимание, экономность, расчетливость и т.д. Скажите, что он первый усомнился. Этим вы позволите его чувству собственного достоинства взлететь вверх на крыльях превосходства, что в итоге подскажет клиенту закинуть наличные именно в ваш кошелек.

Шаг 5. Резюмируйте. Итак, финишная прямая, дайте клиенту возможность узнать о рекомендациях других клиентов. Если он не частник, то лучше использовать имена конкурентов. Мозг современного потребителя, в том числе и корпоративного клиента, устроен так, что скорее верит на слово собратьям, нежели страшному «буке» продавцу.

Времени в обрез, долгая «отключка» продавца-предпринимателя будет воспринята покупателем как неуверенность, после чего «адьос!» и он уже у вашего конкурента. Придется поднапрячься и выучить эти шаги. Всегда улыбайтесь, но помните, что «крокодилья» улыбка, так впечатляющая американскую публику может быть, мягко скажем - не понята нашими соотечественниками.

Перечисленные шаги помогут подтолкнуть покупателя к принятию необходимого вам решения, но подействуют они, только если вы искренне хотите помочь человеку и всем своим видом ему это покажете.

© Леонид Петров, 2012


Если вам понравился этот материал, нажмите, пожалуйста на кнопку Facebook,
Вконтакте, Tweet или Google+, чтобы о нем узнали другие люди. Спасибо вам!

Похожие статьи:



Где собаке зарыться? Поиск своей ниши.


Очень простые и сильно сложные ответы


Лайфстайл

Напишите ваш комментарий


Оставить комментарий

Войдите для того, чтобы оставить комментарий